Взаимодействие между клиентами и водителями службы заказа такси «Максим» осуществляется с помощью контакт-центра, поэтому операторы играют огромную роль в работе компании. Познакомьтесь с одной из тех, кто отвечает на звонки: Хатия Чкадуа, оператор контакт-центра в Грузии. У Хатии степень бакалавра по психологии, она готовится к магистратуре. Умение общаться с людьми и внимательность помогли ей проявить себя с лучшей стороны.
— Хатия, что ты можешь сказать об особенностях работы оператора?
— Для работы оператором нужна высокая скорость мышления, грамотная речь, способность работать оперативно. Оператор должен быть стрессоустойчивым, обладать способностью разрешать конфликты, оставаться спокойным и вежливым. Особенности работы оператора таковы, что он не может делать свое дело наперед или отложить его и вернуться к нему позже.
— Как устроена твоя работа с технологической точки зрения?
— Работа оператора осуществляется автоматически, что в начале кажется довольно сложным, но затем упрощает дело. Мы помогаем клиенту заказать такси: отвечаем на входящие звонки, оформляем заказы. Если вдруг автомобиль опаздывает, звоним клиенту и сообщаем об этом.
— Какие клиенты звонят в контакт-центр?
— Клиенты попадаются разные. Большинство из них очень доброжелательны, но есть и капризные. Многим не нравится, когда мы переспрашиваем адреса.
— Хатия, как ты преодолеваешь стресс?
— Бывают дни, когда в контакт-центр поступает множество звонков, возникают стрессовые ситуации. Звонят клиенты, которые могут быть в любом настроении. Когда я замечаю, что человек раздражен, всегда пытаюсь успокоить его. В это время я напоминаю себе, что сейчас я — голос компании, и моя цель — оказать услугу качественно.
— У тебя были интересные звонки?
— Очень много. Особенно курьезных. Были случаи, когда клиенты не могли правильно произнести названия улиц, а потом сами же смеялись над этим. Иногда, когда звонят молодые ребята и слышат в ответ девичий голос, пытаются познакомиться.
— Что тебе нравится в работе оператора?
— Мне нравится график работы. Я готовлюсь к поступлению в магистратуру, поэтому «плавающие» выходные — это очень удобно. Кроме того, здесь хороший коллектив и комфортные условия труда. На работу я хожу с удовольствием.